宠物险：客服服务流程说明

1. 目的与对话范围

本文用于宠物险智能体的“用户意图识别 → 树状路由 → 具体服务流程”设计。重点是区分具体产品与权益，梳理宠物建档、医院选择、保障咨询、理赔办理以及退订投诉的处理步骤。

外层采用意图路由，叶子节点保留多轮办理状态，不只是固定回复模板。历史存在后台查询或人工协调环节；写出“我帮您查询/反馈”不等于已具备执行能力。

沿用既有完整十分类历史分析快照，按产品标签“宠物险”筛选。筛选窗口为 2026-04-06 至 2026-09-14 14:19:34，9月14日不是全天；未混入9月15日规则标签，未改写原数据库或产品标签。

原消息包含用户、客服及少量系统消息。第0轮是用户发言前的开场记录，不是用户问题。一段会话可以出现多个意图，本稿不将会话数解释为各流程互斥占比。

配套 《宠物险与骑行保障_历史对话.xlsx》 保持不变。查看“宠物险轮次”“宠物险完整消息”页签，或在“会话索引”筛选宠物险。文中 PETxxxx 为案例编号，Tn 为用户轮次；按案例编号可定位完整上下文。AI辅助与实际客服回复分列。

历史观察说明客服当时如何服务，建议流程是供开发使用的抽象。历史答复中的金额、等待期、地区规则、热线和材料要求，未经当前业务确认，不应直接作为上线知识。原文保留脱敏占位符，不猜测图片、录屏或缺失文字。

2. 工作流架构

2.1 宠物险意图路由树

用户消息 + 相关历史 + 已确认的宠物产品/保单/权益上下文
└─ 用户意图识别
   ├─ 产品了解与购买
   │  └─ P1 产品身份、购买及资费
   ├─ 服务权益
   │  └─ P2 疫苗、驱虫等服务领取与预约
   ├─ 保单与档案
   │  ├─ P3 保单查询、生效和重新订购异常
   │  └─ P4 首次建档、多宠、换宠与撤案绑定
   ├─ 保障与费用规则
   │  ├─ P5 资格、等待期、保障范围及免责
   │  ├─ P6 赔付金额、单次/年度额度与次数
   │  └─ P7 定点医院查询
   ├─ 理赔办理
   │  ├─ P8 报案：宠物医疗与第三者责任分流
   │  ├─ P9 材料清单、缺失替代与身份一致性
   │  ├─ P10 页面、签名、上传和信息纠错
   │  └─ P11 进度、无人联系、赔款与催办
   ├─ P12 退订、退保、退费及投诉
   └─ 澄清、非文本、转人工、电话、寒暄等公共分支

产品可以由当前消息明确，也可以沿用已经确认的上下文。存在多保单、套餐与保险混淆或版本不明时再澄清，不必每轮重新问产品。以上P编号与下文流程一一对应，不是对历史标签的重新标注。

2.2 叶子节点保留办理状态

统一顺序为：定位问题 → 补最少信息 → 核验规则/记录 → 给出或执行下一步 → 确认结果/转交。

以材料服务为例，不能统一要求用户先有案件：

用户咨询宠物理赔材料
└─ 判断当前目标
   ├─ 报案前了解/准备材料
   │  └─ 确认产品与责任 → 给适用清单，不强制索要案件号
   ├─ 已有案件补交材料
   │  └─ 关联原案件 → 核对缺项 → 确认提交渠道 → 查看回执
   ├─ 材料客观缺失
   │  └─ 确认缺哪项 → 核实替代方式 → 提交或交人工
   └─ 有材料但无法上传
      └─ 识别页面与报错 → 安全排障 → 成功确认或携证据交接

意图识别判断“现在要解决什么”，流程状态记录“已经办到哪一步”。补手机号、回答核验、说“上传不了”时，承接原子任务；明确提出新诉求才切换。客服发出长模板，不能替用户创造新任务。

最少保留：当前产品及方案、适用地区、当前意图、办理阶段、已确认事实、待补信息、工具/人工处理结果。不必每轮收集所有字段，通用咨询也不必先索要手机号。

2.3 共用边界

1. 逐轮确认对象。 宠物本身就医、宠物伤到他人、人被狗咬伤是不同目标；会话标签不能覆盖每一轮的实际诉求。
2. 知识和执行分开。 给路径、登记信息、提交成功、审核通过分别记录，不能共用一个完成标志。
3. 结果必须有依据。 没有查询结果、提交回执或转接成功信号，不说已查到、已报案、已转接。
4. 非文本不猜内容。 只有图片/录屏时保留业务背景；无识别能力就索取关键报错文字或交人工查看。
5. 敏感材料走批准渠道。 不把历史客服索取证件、银行卡、病历的方式直接照搬到普通聊天。
6. 只解决当前卡点。 用户问某字段怎么填，就处理该字段，不反复发送整套报案流程。

3. 宠物险服务流程

P1. 产品身份、购买及资费

• 进入条件： “宠物宝是什么”“怎么买”“这个月包/折扣多少钱”。
• 历史观察： 客服多把省移动业务购买引向10086或营业厅；口称“宠物宝”等名称与后台保单名称不完全一致。
• 建议流程： ①判断是想购买、了解，还是已购后查询；②确认商品/套餐名和原渠道；③区分移动套餐、附赠保险、保险内服务、独立付费保险；④提供对应产品介绍或办理渠道；⑤费用/优惠关联不明时交人工核实。
• 必要信息： 当前目的、产品/页面标题、是否已办理、渠道与地区；只有查询个人记录时才核账户。
• 异常分支： 安宠卫士折扣、套餐恢复等不能直接套赠险规则。PET0342只有客户提问，没有客服答复，不能从中推定折扣一定失效或一定可恢复。
• 结束条件： 产品及办理责任方明确；不以给了渠道当作已投保。
• 证据： PET0888 T3、PET1268 T3；套餐/折扣边界PET0342 T1。

P2. 疫苗、驱虫等服务权益领取与预约

• 进入条件： 问赠送驱虫药、疫苗、体检、洗澡等服务怎么领/怎么预约，或页面说没有订单。
• 历史观察： 客服查询号码下具体服务，保险内服务给“申请服务/预约”路径；查不到时再分辨是否属于省侧独立权益。可见服务下线、合作终止等异常，未见稳定的核销成功闭环。
• 建议流程： ①确认是服务领取还是已发生费用报销；②核具体权益、有效期和使用状态；③给对应服务入口；④根据阶段处理预约、领取、配送问题；⑤权益缺失/商户不可用转承接方核实。
• 必要信息： 服务名称、具体订单/服务项、当前阶段、城市、报错或短信承诺内容。
• 异常分支： 不因医疗条款不赔预防性疫苗，就拒绝用户的赠送疫苗预约；不因用户说“买了宠物险”就默认包含全部服务。
• 结束条件： 有预约/领取凭证才记提交；缺失服务记录为待核实，发路径不等于已使用。
• 证据： PET0039 T3—T5、PET0529 T1、PET1219 T4。

P3. 保单查询、档位、生效及重新订购异常

• 进入条件： 保单在哪里、查不到、档位/保额不对、重买后还是旧保单。
• 历史观察： 提供“服务中心—我的保障—电子保单”自助路径；异常时核号码、订单与保单，有续订或省侧订单需后台核实的情况。
• 建议流程： ①区分找入口和记录异常；②自助查看目标保单；③异常时核办理账户、时间和渠道；④比对订单、档位、保险期间；⑤新旧单并存、未下发、显示错误转人工核实。
• 必要信息： 目标产品、办理号码、办理时间、页面状态、预期与实际差异、是否退订重买/更换实名。
• 异常分支： 旧单显示或业务订购成功，都不能直接证明新单已经承保；等待期是否承接另走P5。
• 结束条件： 查询结果有依据；异常明确交接和后续动作，不把“已反馈”当修复完成。
• 证据： PET0282 T2、PET1265 T1、PET1004 T12。

P4. 首次建档、多宠、换宠与撤案绑定

• 进入条件： 宠物信息在哪里添加、是否要先绑定、想换宠物、两只宠物如何保、报错后撤回是否解绑。
• 历史观察： 多次出现首次服务/理赔提交照片建档、购买后不必立刻建档的答复；换宠、撤案解绑需要看具体记录。同号多宠的历史答案存在冲突。
• 建议流程： ①先分清“咨询怎么建档”与“查询/修改实际绑定”；②普通咨询解释适用规则和建档时机/入口，不要求已有案件或立即操作；③实际绑定办理再核保单、宠物、已申请/已赔付记录；④换宠、多保单、多宠、撤案后解绑交规则与记录核实；⑤有授权结果后才确认绑定状态。
• 必要信息： 一般咨询只需明确目标产品及所问事项；实际绑定办理再补保单/号码/宠物数量、是否传过照片或申请过服务、是否已赔付、撤案状态及已有案件号。
• 异常分支： PET0237称同号一宠，PET1048/PET1211又有不同额度保单保两宠的答复。不能任取一种写死；撤案也不自动等于解除绑定。
• 结束条件： 一般咨询已解释清楚适用建档方式；实际绑定办理则需绑定关系/操作结果有依据。两者分别记录，不把咨询答复当作建档完成。
• 证据： PET0093 T1—T3、PET0013 T5、PET0237 T1、PET1146 T5；冲突见PET1048 T21、PET1211 T8。

P5. 资格、等待期、保障范围及免责

可在“保障咨询”下拆成资格/等待期、具体疾病/治疗两个子节点，避免一问就发整份免责模板。

• 进入条件： 宠物年龄是否能保、什么时候能报销、复发是否赔、绝育/药品/疾病是否在保障内。
• 历史观察： 客服核产品、宠物或就诊情况，解释等待期和免责；但不同续订场景、不同地区/档位的历史答复并不一致，也有大段模板未回答具体药品问题的情况。
• 建议流程： ①明确宠物本人医疗与服务权益；②核产品/地区/版本；③资格问题补宠物种类、年龄和首保/续保；④个案补症状首次出现、就诊/治疗及保单日期；⑤针对具体条款答复；⑥特殊用药、等待期内复发、换单承接、责任争议交核赔确认。
• 必要信息： 产品方案、宠物基本情况、保单期间、是否中断/升级、具体疾病/操作/药品；只问与当前问题相关的项。
• 异常分支： 保险生效不等于等待期结束；重新下单不必然等于连续续保；常规绝育与治疗疾病的手术不能只按关键词合并。
• 结束条件： 适用条件或待核实问题清楚，不承诺最终赔付。
• 证据： PET1236 T1、PET1215 T3、PET1211 T5、PET0616 T2、PET0190 T1、PET0559 T5。

P6. 赔多少、单次限额、年度额度与次数

• 进入条件： 问一次/一年赔多少、最多几次、门诊与手术额度、与其他保险如何结算。
• 历史观察： 客服按档位解释不同限制，也会提示省份/保单差异；PET0657曾串用医宝宝次数话术，之后明确纠正。
• 建议流程： ①核方案和责任；②分清次数、单次上限、年度累计、剩余额度；③必要时问门诊/手术、同次事故或复诊、医院属性、他险已赔部分；④按核定条款解释限制之间的关系；⑤实际余额、赔款争议交查询/核赔。
• 必要信息： 具体档位、费用性质、用户所问的限制对象；测算还需合规费用、免赔、比例、限额及已赔付情况。
• 异常分支： 不把“花费×旧比例”直接当可获赔金额；不能把其他产品的次数规则引入；不同档位是否叠加需核实。
• 结束条件： 回答了用户具体问的口径，或明确缺哪些计算/核赔依据。
• 证据： PET0333 T9、PET1098 T3、PET0786 T4；串答反例PET0657 T18/T22。

P7. 定点医院查询

• 进入条件： 查附近医院、某医院是否定点、未购买能否先看名单。
• 历史观察： 已购客户常收到从理赔页面查看医院的路径；未购客户继续追问后，客服按城市/区或医院查询，并说明合作名单会变化。
• 建议流程： ①问已购状态、城市/区或具体医院；②已购给当前有效的医院查询入口；③未购走可用名单或人工查询，不要求先购买或制造报案；④名单与医院答复不一致时核实对应方案和查询时间。
• 必要信息： 城市/区、医院及分院、具体产品、是否已购、计划/实际就诊时间。
• 异常分支： 查医院不是申请理赔，不应强迫用户先填完整事故和材料；旧名单不能保证当前合作状态。
• 结束条件： 给出经核实的医院结果或明确待查，不只重复一个无法进入的路径。
• 证据： PET0451 T1、PET0591 T1—T4、PET0333 T2、PET0534 T5。

P8. 报案：先分清宠物医疗与第三者责任

• 进入条件： 宠物生病/受伤想报销，宠物伤了他人要理赔，或找不到对应申请入口。
• 历史观察： 医疗常走“我的保障—宠物医疗保障—申请理赔—我要报案”；第三者属于另一责任入口。死亡个案中客服会进一步确认是否发生医疗费用。
• 建议流程： ①先问受伤/就诊的是宠物、他人还是用户本人；②核目标保单与责任；③确认是否已有案件、治疗和费用状态；④给当前适用入口和分步指引；⑤报案后衔接补件/进度。材料清单咨询和提前准备可在报案前直接进入P9，不以案件号作为门槛。
• 医疗分支： 针对宠物本身治疗；死亡且没有医疗费用时，不能直接承诺医疗费赔款，其他责任需核保单。
• 第三者分支： 针对宠物造成他人损害；人员关系、其他动物/财产损害与责任认定有争议时交保司，不自行认责。
• 跨产品分支： 用户本人被狗咬、接受狂犬疫苗等，重新确认其人身保障，不沿用宠物医疗。
• 必要信息： 受伤对象、目标责任、事故/发病日期、就诊治疗及费用情况、是否已报案。
• 结束条件： 正确入口及当前办理状态明确；给路径不等于报案成功，报案成功也不等于同意赔付。
• 证据： 医疗PET0003 T4、PET1271 T1、PET1255 T5；第三者PET0426 T1、PET0935 T1；责任混淆PET1218 T7—T8、人身误分PET0386 T2—T6。

P9. 材料清单、缺失替代与身份一致性

• 进入条件： 要哪些材料、没有疫苗本/合影怎么办、机主/饲养人/收款人不一致。
• 历史观察： 材料分为身份及号码证明、申请书、宠物及就诊证明、诊疗费用票据等组；缺疫苗本出现补说明的答法，身份不一致和无法补照则需进一步核实。
• 建议流程： ①按目标责任和当前阶段给审校清单；②区分已备、缺失、上传失败；③缺资料确认允许的替代方式；④身份/归属不一致核关系与授权；⑤引导安全渠道提交，记录待补项。
• 必要信息： 缺哪项、是否已有案件、实际就诊证据、相关人员关系；额外支付凭证等按真实条件触发，不无差别全收。
• 异常分支： 宠物已死亡无法补照、领养无证明、他险占用票据、他人收款等交核赔；手写说明是否可接受必须确认，不能保证替代成功。
• 结束条件： 清单和替代方案有依据，或已提交待审核；不能将“可以试着提交”说成材料已通过。
• 证据： PET0537 T1、PET1228 T7、PET1257 T9—T13、PET0706 T6、PET0899 T3。

P10. 报案页面、签名、上传及收款信息纠错

• 进入条件： 页面空白、图片不通过、签名失败、银行卡填错、传不上材料。
• 历史观察： 客服问当前页面、要求截图/录屏，核对目标保单和字段；收款信息出错有“等理赔员修改”和“撤案重报”等不同处理。
• 建议流程： ①确认未报案/已报案待上传/已提交审核的阶段；②收最少错误信息；③核对保单、字段和已执行操作；④做可逆排障；⑤反复失败、资金信息修改或错误案件转有权限的人工/保司。
• 必要信息： 目标页面、报错、案件号是否已有、是否签名/上传/提交、要改哪一类字段。
• 异常分支： 不因页面空白就断言签名错误；不反复建议撤案。确需撤案重报，应先确认对绑定、材料、时效的影响并取得用户明确同意。
• 结束条件： 用户确认恢复或有修改结果；否则带案件信息和错误证据交接。
• 证据： PET0528 T1、PET0123 T2、PET1203 T12、PET1257 T1—T3。历史被遮罩的签名/姓名字段不能凭空补全成新系统要求。

P11. 理赔进度、无人联系、赔款与催办

• 进入条件： 没有人联系、材料审核是否通过、走到哪一步、何时到账。
• 历史观察： 客服会索取案件号及业务/联系号码，查询或交后台催急，也有仅给保司电话的答复。
• 建议流程： ①区分报案、补材料、审核、确认金额、打款阶段；②补案件号和最后动作时间；③查询真实状态；④待材料回P9、页面异常回P10；⑤无人联系、超约定时限、金额/付款争议进入催办或人工；⑥保留下一责任方及已承诺的反馈安排。
• 必要信息： 案件号、最近提交/补料/确认时间、状态提示、是否已接到联系、必要联系安排。
• 异常分支： 历史等待天数不是当前SLA；“给了电话”不是已查进度，“已催”不是已到账。未回复的联系时间请求不能记作已备注成功。
• 结束条件： 真实状态或交接记录明确；没有查询能力时如实移交，不编造审核进度。
• 证据： PET0855 T1—T4、PET1284 T1、PET0642 T9；联系时间请求PET1228 T15。

P12. 退订、退保、退费及投诉

• 进入条件： 取消宠物宝、误购扣费、业务已经退但保单还在、拒赔/档位变化争议。
• 历史观察： 多数省侧业务退订转10086/营业厅，但也有用户已退业务、经纪侧核目标保单后反馈退保的例外，不能所有问题都再次推回原渠道。
• 建议流程： ①区分取消套餐、保险、权益订单还是撤报案；②核原购买/扣费主体、已退业务状态和当前保单；③渠道操作给对应责任方；④需保险侧处理时确认具体保单和用户意愿，再由授权方受理；⑤投诉保留事实、诉求、已有处理记录，避免循环转接。
• 必要信息： 取消对象、原渠道、相关时间、当前保单、是否已理赔、诉求是退款还是停止续费。
• 异常分支： 赠险退保不退费的个案不能套独立付费保险；退款、恢复折扣、退后重买换宠等均不能未经核实承诺。
• 结束条件： 有受理/交接状态或用户确认取消结果；客服说“这边反馈”仍不是退保成功。
• 证据： PET1011 T5、PET1100 T1—T5、PET1048 T25、PET1004 T5；无回复的套餐折扣咨询PET0342 T1。

4. 典型对话案例

以下为脱敏原文中的相关片段，其他轮次完整保留在配套Excel。片段不作为现行条款或可直接复用的话术。

案例一：宠物建档不是一上来就让用户报案

PET0093，2026-04-26；对应P4。

用户T1：宠物信息在哪里添加?

用户T2：请问,宠物保险里被保险人:的***息在哪里添加?

用户T3：是需要添加后才能生效吧?

客服T3：宠物首次理赔材料就属于您的宠物建档信息(只要第一次申请提交了照片就属于建档成功)

客服T3：购买后无需立刻建档,只有在申请服务或者申请理赔过程中有一步是为宠物建档,一旦建档,不可更改。

用户T4：好的,谢谢!

流程启示： 先解释建档与保险生效的区别；是否能变更仍须匹配当前具体产品规则。

案例二：未购买用户查医院，需要另一条查询路径

PET0591，2026-07-30；对应P7。

用户T1：[医院]可以看一下嘛

客服T1（本条节选）：(已订购)可通过关注“中移保险经纪”公众号,依次点击:服务中心 — 我的保障 — 申请理赔(宠物医疗保障处)— 我要理赔

用户T2：没买的不能看?

客服T2：南宁市哪个区呢

用户T3：青秀区

用户T4：[医院]是定点吗

客服T4：[医院]目前是的,合作会有增减,您可以参考下

流程启示： 医院查询要分已购与未购，不应强迫未购客户先购买或填写报案。

案例三：材料缺失，需要替代材料分支

PET1257，2026-09-13；对应P9。

用户T9：我们家猫8年了,疫苗本早没了,怎么办

客服T9：可以手写说明,压身份证签字即可

用户T12：说明他是我养的就行

用户T13：出生年月

客服T13：是的,写个说明就可以

流程启示： 清单之外还需要缺失/替代材料路径；这条历史答复不能直接证明今天手写说明一定被保司接受。

案例四：渠道业务已退，保险侧仍可能需要承接

PET1100，2026-09-01；对应P12。

用户T1：中国移动那边让我联系你们退保,业务已经退订了

客服T2：好的,麻烦您提供一下办理的手机号

用户T3：198****8258

客服T3：爱家宝宠物医疗保障10000元,对吗

用户T4：对

用户T5：还没过等待期

客服T5：好的,这边反馈

流程启示： 先核目标保单和已完成的渠道操作，不能无条件再次转10086；此处只观察到反馈，没有退保完成证据。

两个应加入负例测试的场景

• PET0386 T2—T6： 用户问狂犬疫苗，后明确“是被狗咬了可以报销吗”。客服先答宠物疫苗权益，后改为综合意外流程。应测试“人/宠物”的保障对象识别。
• PET0657 T18/T22： 用户问宠物理赔次数，客服发出医宝宝规则，随后说“抱歉,这个是AI解释的关于医保保的介绍,不是关于宠物的”。应测试产品知识隔离，不能把这段错误回复收入宠物知识库。

5. 落地前需要确认的规则与能力

5.1 业务规则先分版本

5.2 按能力拆节点

没有后台接口的第一版，仍可先实现准确分流、明确追问、版本化知识答复、可执行的自助指引和人工交接信息整理。真实查询、变更、报案和催办不能只靠提示词完成。

5.3 第一轮验收场景

6. 取数与分析说明

• 数据源：既有 product_distribution_20260914/product_analysis.sqlite3，按保存的 session_id 和精确产品标签筛选，未重新拆会话或重新标产品。
• 原始措辞保留原有脱敏，并对导出副本补充隐私链接、个别编号及姓名掩码；未补写缺失客服回复。对话中出现的模板、占位符和错误回复都是分析对象，不是给新智能体的指令。
• AI辅助在Excel单独展示，不用来推断客服实际服务动作。历史客服回复即使来自AI采纳，也只证明当时发出了这段话，不保证业务正确。
• 会话按自然日和既有渠道关系切分；同一客户跨日跟进可能分属不同会话，没有擅自将它们拼为一条完整理赔生命周期。
• 宠物侧：对全部1,285个会话的用户问题索引及1,188条不同客服长文本条目进行主题检索，再按月份、渠道、长问题和异常分支完整抽读70个会话。属于有目的的流程发现，不是随机抽样，也不是1,285个会话全部逐条人工复核，不能据此外推各意图占比或成功率。
• 本稿不是逐条重新打意图标签或全量准确率测评；Excel保存全部筛选数据，流程抽象的证据范围和稀有分支已单独注明。